Assistance utilisateurs : indispensable a l’usage de l’ERP.
La mise en place d’une nouvelle solution logicielle nécessite un accompagnement avant, pendant et après la migration du système. Ce processus dont les étapes sont clairement identifiées obtient son aboutissement à la mise en production de la solution cible. Et c’est à ce moment critique que les utilisateurs ne doivent pas être laissés à l’abandon.
Offre de service multicanal. Les demandes sont émises par les utilisateurs identifiés via les différents canaux à leur disposition. Le portail web dédié permet de proposer une couverture 24/24, 7/7 pour les salariés travaillant en horaires décalés, en production continue ou pour les entreprises localisées sur plusieurs fuseaux horaires. Les plages horaires et prise en charge, le temps de prise en charge et de réponse sont couverts par un SLA (service level agreement) régit par le contrat d’engagement de service.
Connaissance métier. La principale attente d’un utilisateur qui cherche une assistance, est un avis d’expert. Expert technique et surtout expert fonctionnel. La solution utilisée, l’environnement technique, le métier et l’organisation de l’entreprise, les procédures de gestion existante et paramétrées doivent impérativement être connues par le consultant technique qui répond à la demande. Dans 70% des cas, la résolution est obtenue dans les 15 minutes. Si nécessaire, il existe une procédure de cascade depuis l’assistance niveau 1 vers l’expertise niveau 2 ou 3 pour répondre aux demandes les plus critiques.
La composante humaine de proximité. Ce que les utilisateurs attendent avant tout c’est un dialogue avec un interlocuteur privilégié. Cela impose que le service d’assistance soit composé de consultants sédentaires, dédiés à la fonction, connaissant l’entreprise, ses utilisateurs et pouvant s’appuyer sur une base de connaissance issue de l’historique des échanges entre le prestataire et le client. Cela implique que 30% des consultants soit dédiés à la fonction d’assistance.
Le syndrome du noyé. Dans le cas où l’utilisateur n’est pas tenu au courant de l’évolution de sa demande, il se retrouve dans la situation anxiogène du naufragé. Phénomène bien connu des sauveteurs en mer, un naufragé peut se noyer très vite s’il n’est pas informé de l’arrivée des secours, mais saura se mettre en situation d’attente le temps nécessaire s’il est pris en charge psychologiquement.
Ce phénomène existe de la même manière pour un usager d’un ERP en situation de demande pour qui le niveau d’anxiété et d’insatisfaction augmentera proportionnellement à la durée d’absence de réponse ou d’information sur la prise en charge et le niveau de résolution. Pour éviter que le syndrome du noyé touche les utilisateurs, la prise en charge, les réponses ou l’information sur le délai de réponse respectera au moins le niveau de service contracté.
Ce phénomène existe de la même manière pour un usager d’un ERP en situation de demande pour qui le niveau d’anxiété et d’insatisfaction augmentera proportionnellement à la durée d’absence de réponse ou d’information sur la prise en charge et le niveau de résolution. Pour éviter que le syndrome du noyé touche les utilisateurs, la prise en charge, les réponses ou l’information sur le délai de réponse respectera au moins le niveau de service contracté.
Niveau de service privilégié. Les entreprises qui souscriront à un engagement contractuel par l’acquisition de tickets horaires prépayés, bénéficieront d’un tarif préférentiel et dans certains cas d’une prise en charge privilégiée par le service d’assistance.
